«La pandemia cambió el comportamiento del consumidor; por lo que un gestor de marca, debe adaptarse a las exigencias del mercado y ejecutar estrategias acorde al nuevo contexto»

I. Introducción

Sin lugar a duda, hemos vivido 2 años en donde la incertidumbre era un elemento común en todas las personas. La pandemia ha marcado un hito en nuestra historia, por lo que nos obligó a adoptar y cambiar ciertas costumbres y hábitos. Dentro de ellos, la forma cómo consumimos información. Y ese es uno de los principales cambios en los consumidores luego de la pandemia.

II. Crecimiento de las redes y problemática de fidelización

De acuerdo con el estudio de Comscore, el uso de redes sociales en el Perú siguió en aumento alcanzando el 3,5 millones de publicaciones por año, con un promedio de 373 interacciones por post, siendo Facebook e Instagram las plataformas predominantes.

Además, es importante mencionar, que el consumidor está dejando un rol estático y cada vez se convierte en un “prosumidor”: una persona que consume, pero que también produce información. Y ahí es donde redes como TikTok, YouTube o las plataformas emergentes se hicieron relevantes.

Por otro lado, ante la incertidumbre y escasez de algunos productos debido a temas logísticos, las personas se enfrentaron a un escenario en donde empezaron a probar otras marcas. Y esto les permitió descubrir nuevas propuestas, que incluso podrían ser mejores que las que consumían con regularidad.

Por ello, muchos directivos de marketing hacían mención el año pasado que su reto estaba en volver a fidelizar a todos sus clientes, porque eran conscientes que muchos habían podido probar otras opciones.

Figura 1:  Hoy el consumidor produce información y está abierto a descubrir nuevas propuestas.
Fuente: Google

III. Experiencia y apertura digital

Siguiendo con los cambios; la experiencia se ha vuelto cada vez más relevante. No importa todas las campañas de marketing que una marca pueda hacer, si en el momento de la verdad la experiencia no es la esperada, todo el esfuerzo que se hizo para atraer a un cliente fue en vano.

En este mundo post pandemia, destaca la experiencia “Wow” en donde las marcas buscan ofrecer mucho más de lo esperado. Por ello, medir el NPS es clave para saber cuántos de los clientes son embajadores de la marca (y cuántos son detractores). Volviendo a las redes sociales, son una vitrina para que los consumidores con una mala experiencia cuenten su historia y esta (en la mayoría de los casos) se haga viral.

No podemos dejar de mencionar de la apertura a lo digital. Hoy el consumidor peruano es más digital y tiene menos miedo a usar los portales digitales, e-commerce y plataformas de pago. No puede existir un negocio que no acepte por lo menos Yape o Plin en la actualidad.

Sin embargo, la apertura a la tecnología no es solo transaccional, hoy el consumidor sabe investigar, consumir información para tomar una mejor decisión. Y ahí se hace relevante el marketing de contenido, un marketing con información útil y relevante, en el momento indicado del funnel de ventas.

Figura 2:  Una marca debe adecuarse a los cambios digitales que adopta el consumidor.
Fuente: Andina

VI. Conclusión

Los marketeros nos enfrentamos a un nuevo consumidor, con mayores herramientas de decisión y con una mayor oferta de productos o servicios. Por ello, es cada vez más relevante tener la data con los principales insights de nuestros clientes y a partir de ello tomar decisiones.

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